社長以外も商品を説明できるようにするには、特徴を覚える前に、お客様が使う場面を共有します。お客様が何をしようとして、どこで不便を感じ、使うとどう変わるか。この順で話す練習をします。
私のほかのメンバーも商品を説明できるようにしたい。10月にそう考えたあと、実際に人に説明する中で、私自身も、自分たちがどんな未来をお手伝いしたいのかを改めて考えました。長く扱っている商品ほど、社長の頭の中では、特徴とお客様の使い方が自然につながっています。初めて説明する人は、その間をどうつなげればよいのでしょうか。
商品名を言う前に、お客様の一日を思い浮かべる
例えば、書類をまとめる道具を売っているお店を考えてみます。仕切りがたくさんあることは、誰でも商品を見て説明できます。毎日の配達で伝票を訪問先ごとに出したい方と、月末にまとめて書類を保管したい方とでは、同じ仕切りでも便利に感じるところが違います。どんなときにお使いですか、と一度伺うだけで、手に取って見ていただく場所が決まります。
社員に説明を任せる前に、社長がよく受ける相談を一つ選びます。お客様は何をしようとしていたか。どこで不便を感じていたか。商品を使うと、その場面がどう変わるのか。私はこの順で話すと、特徴をいくつも覚えるより、自分の言葉でお伝えしやすくなると感じます。実名や個々の事情を出す必要はありません。
一人が話し、もう一人はお客様役で聞いてみる
明日なら、朝の落ち着いた時間に一つの商品を机に置きます。まず社長が、お客様に尋ねるところから使い方を示すところまでやってみます。それから役を替えて、今度は社員の説明を聞きます。社長の言い回しと違っていても、お客様が使う場面が見えてくる言葉なら、その人らしい表現として残したいですね。
逆に、何に使うかを伺う前に説明が終わっていたら、最初に何を聞けると話しやすいかを一緒に考えます。答えが分からない質問が出たとき、誰に確かめて、いつお返事するかもそろえておきます。ここまで決まると、安心してお客様の前に立てると思います。
商品を上手に語る人を増やすことと、お客様の困りごとを仕事として受け取れる人を増やすことは、つながっています。社長が持っている説明の仕方や仕事の進め方を組織の中で共有したい方は、当社の人材育成と組織づくりの支援もご覧ください。
営業や説明が社長ひとりに頼っているとお感じでしたら、よく受ける相談を一つお聞かせください。
#商品説明 #仕事の引き継ぎ #お客様の使い方
この記事のテーマ社員の育成
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