サービス説明の最初の一枚には、お客様が相談に来る前の悩みを置きます。続けて、ご一緒にすること、その場を出るときに持ち帰れるものの順に並べると、初めての方が自分に関係のある話かを判断できます。
四月、月次決算やコンサルティングをどう説明するか、改めて考えました。仕事を知っている側には、決算書を見てから面談し、次の行動を決める流れが頭にあります。初めて相談する社長には、その道筋がまだ見えません。資料もホームページも、こちらが言いたい順に並べただけでは伝わりにくい。自分の説明を振り返って、そこが気になりました。
私が十分に準備したつもりでも、お相手が判断したいのは、いま困っていることをここで相談できるかどうかです。最初から資料の種類や細かな手順をお伝えすると、大事な問いに答える前に説明が終わってしまいます。社長ご自身が商品を紹介されるときにも、よく起きることかもしれません。
相談前、相談中、相談後を並べてみる
いま使っている説明資料を開き、三枚の紙を用意してみてください。一枚目には、お客様が相談に来る前の場面を書きます。月次決算なら、利益は出ているのに資金の余裕が感じられない、といった具体的な悩みです。ここが書けると、最初の一枚を見ただけで、自分に関係のある話かが分かります。
二枚目には、ご一緒にすることを書きます。たとえば利益の推移と預金の増減を社長と見比べます。三枚目には、その場を出るときに持ち帰れるものを置きます。確認してほしい入金日が一つ決まる、担当者に聞くことが書ける。実際にお渡しできるところまでを、ふだん使っている言葉で書くといいですね。一枚を説明するあいだに専門用語が二つも三つも出てくるなら、手元の資料を指せる言葉に替えてみます。
読んだ人が次に何をしたらいいか確かめる
並べ終わったら、その仕事を直接担当していない人に見てもらいます。自分が申し込むなら何を用意すると思うか、最初に何を相談できそうかを尋ねます。答えを聞くと、料金や日程の説明に進む前に足りなかった一行が見えてきます。
説明資料は、こちらの知識をすべて伝える場ではありません。お客様が自分の事情に照らして一歩を決められるように、必要な順に渡したいと思います。私たちの場合も、面談前の準備から当日までの初回相談の流れを掲載しています。
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