仕事が途中で止まるときは、依頼を受ける入口をそろえます。直近の依頼で聞き直したことを次の担当者に聞き、受付日、お客様の希望、約束した返事の日時を書ける欄を用意して、一件から試します。
11月の研修で印象に残ったのは、仕事を受けるところを同じ形にそろえていく、という考え方でした。仕事を早く進めたいとき、つい、作業を担当する人の手順に目が向きます。ところが、依頼を引き受けたときに聞いたことを、次の人がもう一度聞き直しているなら、手を入れる場所はもっと手前にあります。
仕事が止まった理由を、入口までたどる
例えば、お客様から電話で品物の用意を頼まれたとします。品名はメモに書いてあるけれど、いつ必要なのか、取りに来られるのか、お届けするのかが分かりません。品物を探す担当者は社内で確認して、それでも分からなければお客様にもう一度電話をします。どちらの担当者も真面目に仕事をしています。それでも、同じ仕事が一度で進みません。
まずは直近の依頼で、受けたあとに何を聞き直したかを思い出してみてください。社長が一人で項目を決めるより、次に仕事を引き受けた人に聞くほうが早いことがあります。どこまでは自分で進められて、何が分からなくて手を止めたか。その話を聞くと、受付で確かめたい項目が具体的になります。
一枚を一度使って、足りないところだけ直す
明日なら、普段の依頼を一種類に絞り、受付日、お客様の希望、約束した返事の日時を書ける小さな欄を用意します。担当者でなくても分かる言葉を使い、先ほど聞き直したことを一つ足します。まだ決まっていないことは、そのまま「確認中」と書けるようにします。全部を決めてからでないと受け付けられない形では、急ぎの仕事がかえって止まってしまいます。
紙でも共有の画面でも、次の担当者が同じ場所を見られれば始められます。最初の一件を引き継いだあとで、この記録だけで動き出せたかを確かめます。毎回使わない欄を増やすより、よく起きる聞き直しが一つ減ったかを見たいですね。
受け付けた人の記憶に頼る仕事が減ると、その人が席を外していても、お客様に今の状況をお伝えできます。社内で仕事が止まる場所を一緒に確かめたい方に向け、業務と組織づくりの相談内容をご案内しています。
同じ確認を何度も繰り返してしまうとお悩みでしたら、聞き直しの多い依頼を一つお聞かせください。
#依頼受付 #引き継ぎ #業務の標準化
この記事のテーマ社員の育成
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