チームで追う数字は、達成率を出す前に「何を一件と数えるか」をそろえます。数える例と数えない例を一つずつボードの横に書いておくと、後から加わった人も同じ考え方で記録できます。
七月、チームで追う目標のシートに目を通し、例題を書き足しました。目標が一つに定まると、さっそく数字を入れてみたくなりますね。けれど、同じ一件を見た二人が別々の答えを書くようなら、チームの数字として合計したあとで話がややこしくなります。試しに使う段階で、先に一緒に考えておきたいところです。
たとえば、お客様の問い合わせに早く答えたいとします。対応件数を増やそうとだけ書くと、電話を受けた時点で一件とする人も、お返事をお届けした時点で一件とする人もいるかもしれません。どちらが正しいかは、会社が何をよくしたいかによって決まります。
ボードに載せる前に、数える場面を決める
お客様が返事を待っている時間を短くしたいなら、受付と回答を別々に残す方が役立ちます。受付の印を付け、回答を終えたら印を動かす。これなら、件数が多かったことも、まだ待っていただいているものがあることも分かります。個人ごとの順位まで付けなくても、手が空いた人がどこを手伝えるかが見えます。
その横に、小さな例を書いてみてください。同じ質問でお客様から再度電話があったら、前の一件に追記する。異なる用件なら新しい一件にする。よく迷いそうな例を一つ用意するだけで、後から参加する人も、前の人と同じ考え方で数えやすくなります。忙しい日の終わりに全員が記憶をたどらなくても、作業の途中で印を一つ動かせる場所に置くのも工夫です。
試したあと、役に立った場面を聞く
一週間ほど使ってみたら、まず数字の大小より、ボードを見て誰かを手伝えた場面や、書くのに迷った場面を一つずつ聞いてみます。二重に数えたものがあれば、どの記録を残すか決めて、ボードの横に例を足せばいいです。そもそも誰も見に行かないなら、いつ見るか、何を決めるための数字かを確かめ直します。
目標を持つことと、数字を増やすことが混ざると、お客様を待たせたままでも記録だけは進んでしまいます。現場の仕事を少し楽にする物差しかどうか。私もチームの目標を考えるときに大事にしたいです。組織づくりと目標設定の支援内容もご紹介しています。
チームの目標や指標が現場で使われていないとお感じでしたら、追いかけたい数字を一つお聞かせください。
#チーム目標 #業績指標 #仕事の見える化
この記事のテーマ経営計画